五代裕作的部落格

個案分析（4）：產品退換貨處理資訊納入相關表單評估

緣由：

  公司產品銷售對象為生產廠商（B TO B），因此業務人員反應目前對客戶並無明確的退換補貨資訊通知，因此建議將該退換補貨資訊列入「報價單」及「訂購確認單」中，客戶就會很清楚瞭解。

改善方案：

因各表單屬性、用途、使用時機不同，因此退換補貨資訊是否列入，說明如下：

1.「報價單」為業務人員向客戶報價時使用，尚未確認客戶是否下單，在此階段並不適合提供退換補貨資訊；至於「訂購確認單」是當客戶無提供書面訂單時，由業務人員提供給客戶做訂單確認用，並非每個客戶都有，無法完全讓所有客戶知道。

2.目前大部份企業皆透過公司網站提供退換補貨處理須知，且網站對外公開較有一致性，客戶可隨時透過網路查詢得知，建議將退換補貨處理須知建置於公司網站上，成為公司正式的規定。

3.為使客戶得知公司網站「退、換貨須知」此一訊息，建議於「出貨單」上備註說明，有關退換貨須知請參閱本公司網站。也請業務人員拜訪客戶時宣導，避免日後產生爭議。